La question de l’externalisation est de plus en plus fréquente ces dernières années. Lorsqu’on prend la décision d’externaliser une partie de ses activités, on se demande souvent s’il faut prioriser un centre d’appel offshore, onshore ou nearshore. On en parle dans ce billet.

L’externalisation, est le fait de confier à une autre entreprise, un prestataire une tâche, une activité. 

L’externalisation onshore désigne une entreprise où des prestataires étrangers travaillant sur le site du client. Par exemple, des informaticiens indiens qui viennent travailler dans les locaux d’une entreprise en Allemagne. 

L’externalisation nearshore est, le fait pour une entreprise d’embaucher un prestataire pour réaliser une tâche depuis un pays ou une région voisine. Par exemple, une entreprise allemande qui sous-traite son centre de contact vers la Roumanie.  

L’offshore renvoie enfin à l’externalisation de l’activité d’une entreprise vers un territoire éloigné, un autre continent. Par exemple, une entreprise française qui sous-traite sa relation client à un centre de contact togolais.  

centre d'appel offshore
L’infographie sur les types de centres d’appel

Quels sont les avantages et inconvénients de chacun dans le cadre de l’externalisation de centres de contacts ?

Un centre d’appel offshore permet : 

  • De réduire les coûts  
  • De couvrir une large plage horaire ;  
  • D’améliorer la relation client en bénéficiant de services de professionnels expérimentés en la matière, 

Néanmoins, il peut être plus difficile de piloter un centre d’appel offshore et il faut se plier à la réglementation locale (législation, jours fériés, amplitudes horaires etc…).  

Selon le pays, les téléopérateurs peuvent avoir une élocution approximative et manquer d’informations sur le pays de votre entreprise. Il faut donc choisir un pays qui correspond à ses besoins avant tout et ne pas hésiter à former les futurs téléopérateurs. Ces pays regorgent, en général, d’excellents profils multi-compétences. 

Un centre d’appel onshore assure un meilleur suivi de la gestion de la relation client. Cette option offre aussi la possibilité à l’entreprise d’orienter elle-même la stratégie. 

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Il faut cependant souligner qu’un tel service en interne à des coûts élevés car il faut prendre en charge les coûts des salariés qualifiés, l’achat et la maintenance du matériel, les coûts téléphoniques, etc… La plus grande difficulté réside dans la gestion du personnel et le pilotage au quotidien, vous aurez besoin d’avoir des experts en interne.  

Les centres d’appel nearshore offrent la possibilité à l’entreprise d’avoir facilement accès au prestataire et de pouvoir gérer la stratégie du service client elle-même. Il faut relever que ce type de centre d’appel nécessite moins de dépenses qu’un centre onshore mais reste, tout de même, plus coûteux qu’une structure offshore car il répercute les coûts de fonctionnement et les salaires. 

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