De nos jours, le centre de contact digital s’inscrit dans une optique d’immersion dans un univers numérique. Face aux nouveaux comportements consommateurs, l’essort de la digitalisation permet alors de satisfaire l’ensemble des attentes des clients. Ceci permet de leur offrir un parcours personnalisé et très flexible.
Intégrer les canaux numériques parmi les outils utilisés pour la relation client constitue avant tout un moyen de s’adapter à l’environnement extérieur. Mais c’est aussi une manière de mieux gérer la relation client et d’obtenir de meilleurs résultats. E-mails, modération de réseaux sociaux, applis mobiles, messagerie, chat en ligne, etc. constituent un véritable levier de croissance pour le secteur avec une progression de 17% du chiffre d’affaires par an. Comment ? En « augmentant » les capacités du centre d’appel en le faisant passer du traditionnellement connu en un centre de contact digital !
L’association des nouvelles technologies, applications mobiles, sites Internet, chat, permet aux centres d’appel digitaux d’être plus performants. Cette innovation est ressentie au niveau de l’accessibilité de l’entreprise. Chaque nouveau canal est un nouveau moyen de communiquer avec l’entreprise. Les clients souhaiteraient que leurs demandes soient prises en compte quel que soit le canal qu’ils utilisent. Ils exigent aussi la présence de l’entreprise sur les canaux existants pour satisfaire leurs besoins en informations ou en solutions.
Pour ce faire, il faut être à même de répondre avec célérité à tous. D’où la nécessité d’orienter centres de contacts vers un système d’engagement centralisé. C’est d’ailleurs ainsi que vous mettrez en place une gestion omnicanale efficace de la relation client et des gains de productivité.
Collecter des données à partir d’un site internet, d’un formulaire, consolider les bases de données de ses clients… Voici autant nombre de possibilités qui sont offertes à travers l’interaction digitale entre les entreprises et les consommateurs de nos jours. L’analyse de ces données est de plus en plus facile avec des outils d’analyse et de reporting tels que Google Analytics, Google Data Studio pour en tirer la quintessence des données. Le chemin pour le plus aisé pour atteindre cette agilité est la mise en œuvre d’une plateforme d’intégration dans le Cloud, permettant de gérer les flux de données entre les différentes applications. Vous pouvez trouver par exemple la plateforme PureCloud qu’est une plateforme d’engagement client offrant des solutions unifiées.
L’intelligence artificielle devient le nouvel outil de la relation client. L’un de ses avantages lui est conféré par sa capacité à répondre de manière automatisée, ce qui permet de réduire les volumes nécessitant l’intervention d’un conseiller client. L’américain Ray Kurzweil, qui ayant des visions futuristes disait en 2029 qu’il sera très bientôt impossible de distinguer les humains des logiciels spécialement développés pour engager une conversation ! Précurseur, De ces applications, nous pouvons déjà citer Google duplex, la technologie d’Amazon Lex, qui est l’intelligence artificielle derrière l’assistant personnel d’Amazon, Alexa. Une innovation majeure couplée à l’intelligence conversationnelle qui améliore la résolution au premier appel par les agents du centre d’appels.
Les bots peuvent aider les entreprises à satisfaire les espérances de leurs clientèles. Par ailleurs, afin d’être d’une efficacité infaillible, il faut que les clients puissent aussi interagir avec un autre être humain. En fin de compte, l’IA vient en appui des conseillers de la relation client. Un modèle de plus en plus prisé. Une étude Digital Transformation Institute du Capgemini montre que 24% des consommateurs préfèrent les assistants vocaux aux sites Web, et 28% des consommateurs qui n’ont pas d’assistants vocaux se disent prêts à interagir davantage avec les marques après avoir utilisé des assistants vocaux. Expérience positive. Ils disent qu’ils sont même prêts à dépenser 5% de plus !
Pendant que le monde évolue, tout évolue aussi grâce à l’avènement de la technologie et de l’intelligence artificielle. Le centre d’appel, fait partie des métiers qui connaîtront un véritable changement. Il s’avère important d’explorer les pistes permettant de passer du centre de contact ordinaire au centre de contact digital.
