Centre de contacts et centre d’appels

On confond souvent les deux notions : centre d’appels et centre de contacts. Quels rôles joue chacun d’eux et quelles différences y a-t-il entre les deux ? Des questions auxquelles on s’intéresse dans ce billet. 

Centre d’appels, en savoir plus ! 

Un centre d’appels ou call-center (en anglais), désigne une activité qui consiste à prendre en charge un grand nombre d’appels téléphoniques. On y fait des actions de télémarketing, de Téléventes, de service clients à travers la réception d’appels entrants et la réalisation d’appels sortants.

Centre de contacts, c’est pareil ? 

Le centre de contacts est multicanal ! En son sein, il y a divers canaux qui sont gérés. En plus du téléphone, les réseaux sociaux, les emails, les canaux de chats, etc. Bref le centre de contacts est ce qu’on peut appeler une version améliorée du centre d’appels. 

Les rôles sont-ils les mêmes ? 

Dans les centres de contacts on est en présence de service qui traite des demandes de clients et même de prospects sur des canaux multiples (téléphone, email, sms, réseaux sociaux, chats, etc.).

Un centre d’appels joue exactement le même rôle qu’un centre de contacts mais son seul canal de communication est le téléphone. De ce fait, en général, on y fait souvent des activités intensives de téléprospection.

Dans les deux cas, le centre de contacts où d’appels est souvent organisé en deux grandes parties : le Front-Office et le Back-Office.

• Front office : il regroupe toutes les activités impliquant un contact direct avec les clients : accueil téléphonique, prospection, sondage, enquête de satisfaction, étude de marché, télévente, campagnes de fidélisation, relances, prises de RDV et de commandes…

• Back-office : il regroupe différentes prestations comme l’enrichissement, la qualification de bases de données, la gestion de stocks, la gestion de la relation client par chat, le traitement des e-mails, la réalisation de tâches administratives et la maintenance informatique.

Pourquoi recourir aux services d’un centre d’appels ou de contacts ? 

Voici 5 raisons pour lesquelles vous devez recourir aux services d’un centre d’appels ou de contacts.

Faire appel à ses services permet : 

• D’améliorer la relation avec ses clients,
• D’avoir plus d’efficacité dans la gestion, donc de mieux fidéliser ses clients,
• De mesurer la satisfaction de ses clients, donc de mieux connaître leurs attentes et d’avoir une connaissance plus approfondie de son marché,
• D’avoir des statistiques fiables sur le nombre et la raison des interactions entre votre entreprise et vos clients,
• D’optimiser les ventes.

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