La croissance d’une entreprise repose en grande partie sur la qualité de la relation et de l’expérience client. La notion de “client” paraît très souvent évidente, toutefois, elle mérite d’être approfondie et reconsidérée surtout avec la transformation numérique. On vous en dit plus sur cet élément majeur du marketing.

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Dans le vocabulaire marketing, le client est une personne (morale ou physique) qui achète un bien ou un service de façon occasionnelle ou habituelle à un fournisseur. De ce fait, une entreprise commerciale n’existerait pas sans ses clients car sans eux, il n’y aurait ni chiffre d’affaire ni bénéfice. 

Tout tourne autour de lui puisque toutes les actions menées visent, soit à le fidéliser s’il est déjà client, soit à l’attirer si ce n’est pas encore le cas. On qualifiera alors de prospect, le client potentiel vers lequel sont concentrées toutes les attentions des forces de vente d’une entreprise.

Par ailleurs, on distingue le client du consommateur et de l’utilisateur, car la personne qui achète un bien n’est pas forcément celle qui le consomme ou l’utilise. En marketing, même si “le client est roi”, il y a lieu de le différencier.

Catégoriser les clients pour mieux les cerner

Une entreprise a une clientèle variée avec des tempéraments, besoins, attentes et comportements qui sont propres à chacun. Afin de mieux définir l’approche commerciale adaptée, il convient de regrouper en catégories, les clients auxquels on pourrait avoir affaire. 

Ainsi, en fonction de la typologie des interlocuteurs, on met les chances de son côté pour réussir la vente (ton, argument, le suivi commercial). Voici ci-dessous quelques profils qu’on  rencontre souvent.

Le client compréhensif : il fait preuve d’une grande souplesse, reste indulgent et épargne les confrontations inutiles. Cependant, s’il se sent négligé, il peut réagir très mal.

Le client avide d’information : c’est le genre de client qui pose une tonne de question. Pour le conserver, il faut lui fournir tous les renseignements qu’il désire.

Le client pressé : ce profil considère que ses questions devraient être traitées en priorité, toutefois, il reste fidèle et régulier.

Le client “je sais tout” : à l’inverse du client avide d’informations, ce type de client montre qu’il connaît bien le sujet et exige souvent, le prix le plus bas.

Le client agressif : il évoque une faute professionnelle à tout bout de champ et n’hésite pas à sortir les armes. Il est impératif d’éviter toutes confrontations avec ce dernier.

Le client méfiant : ce dernier parle très peu mais reste attentif aux explications. A la moindre anomalie, il tourne les talons ; veillez donc à lui parler avec précision.

Le client indécis : il recherche la meilleure solution à son besoin, sans savoir ce qu’il veut. 

Le client hâbleur : celui-ci laisse souvent transparaître un air de supériorité lorsqu’il s’adresse à vous. Il ne faut pas accorder sa confiance à ce genre de client, mais il faut toujours être courtois.

Le client économe : ce client adore se pencher sur les détails mais veut un travail parfait à moindre coût. Il faut lui faire comprendre que la qualité a un prix.

Les attentes du client à l’ère du numérique

Avec la place qu’a pris Internet dans nos vies, les habitudes d’achat et les attentes changent, se diversifient et évoluent très vite. Toutefois, certaines firmes tardent à adapter leur stratégie car il ne suffit pas de créer un site Internet pour parler de transformation digitale.

Il faut comprendre que le numérique n’est pas un atout mais une nécessité. Avec Internet, on a affaire à des utilisateurs expérimentés, moins patients, plus alertes et disposant sur leurs interfaces de beaucoup d’informations.

De plus, le service client doit se définir ainsi : rapidité, courtoisie, écoute, prévoyance, conseils, clarté, sécurité, considération, personnalisation des offres, performance, efficacité, compréhension, cohérence…

A la moindre erreur de votre part, vous risquez gros car un client fait et défait votre communauté, ses plaintes peuvent devenir virales. Pour les consommateurs digitaux, il n’y a pas d’excuses satisfaisantes pour une expérience numérique médiocre.

Enfin, il faut garder à l’esprit que la digitalisation de la relation client devient une pièce maîtresse de la communication et il est indispensable d’éviter que cette communication ne devienne envahissante pour les clients.

Longtemps, la formule “le client est roi” a été utilisée mais ne cachait qu’un moyen évident de l’attirer, sans vraiment s’y intéresser. Avec le digital, il faut non seulement susciter son engagement, satisfaire efficacement ses besoins mais aussi ne pas oublier le salarié.

Vous pouvez également faire confiance à un expert de la relation client comme Adkontact pour vous aider.

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