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Outbound call center et Inbound call center quelles différences

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Outbound call center et Inbound call center quelles différences

Les centres d’appels traitent de gros volumes d’appels entrants et sortants. Comprendre les différences entre les centres d’appels entrants et sortants vous aidera à déterminer la meilleure option pour votre entreprise. Voici quelques faits pour vous aider à choisir l’option la plus efficace pour vos besoins.

Qu’est-ce qu’un centre d’appels entrants ?

Comme leur nom l’indique, les centres d’appels entrants traitent principalement les appels téléphoniques entrants des clients et des clients potentiels. Compte tenu de la nature de ces appels, ce type de centre d’appels a tendance à être davantage axé sur le service client.

Les centres d’appels entrants se concentrent sur la réponse aux questions et la résolution des préoccupations des clients. Les centres d’appels entrants traitent également les plaintes des clients. Étant donné qu’ils sont le seul contact que de nombreux clients n’auront jamais avec votre entreprise, il est légitime de veiller à ce que ces représentants soient polis, serviables et connaissent bien la politique de votre entreprise.

Qu’est-ce qu’un centre d’appels sortants ?

Contrairement aux centres d’appels entrants, les centres d’appels sortants ont tendance à passer plus d’appels qu’ils n’en reçoivent. Leur objectif principal est d’atteindre les clients et les clients potentiels, de réaliser des ventes et de faire connaître l’entreprise.

Les représentants de ces centres d’appels travaillent généralement à partir de listes de clients actuels ou potentiels. Cela leur permet de faire des ventes et des appels à froid, et de passer du temps à aider les clients à mettre à niveau leurs services.

Quelle est la différence entre les centres d’appels entrants et sortants ?

Les centres d’appels entrants et sortants sont effectivement opposés. Les centres d’appels entrants sont des centres qui reçoivent des appels, tandis que les centres sortants appellent pour essayer de réaliser des ventes. Les objectifs des deux centres d’appels diffèrent également. Les centres de réception répondent généralement aux préoccupations des clients dans le but de fidéliser et de fidéliser la clientèle. Pendant ce temps, les centres sortants cherchent à susciter l’intérêt des acheteurs potentiels.

Types d’appels entrants

Les appels entrants sont de toutes formes et de toutes tailles, mais ils ont tendance à appartenir à l’une des quatre catégories.

1) Service client

C’est lorsqu’un client actuel appelle avec une question ou une préoccupation, ou pour gérer son compte. Ces appels comprennent :

  • Retour
  • Commentaires des clients
  • Paiements par téléphone
  • Mises à jour des adresses postales
  • Questions sur les politiques, les pratiques, etc.

Dans de nombreux cas, ces problèmes peuvent être résolus par voie électronique, et de nombreux centres d’appels entrants ont commencé à lire des enregistrements pendant que les clients sont en attente, les dirigeants vers les ressources en ligne applicables.

2) Assistance technique

C’est là que les clients appellent lorsque quelque chose se brise de leur côté. Lorsqu’un produit ne fonctionne pas correctement, les clients ont tendance à appeler pour essayer de résoudre le problème. Qu’il s’agisse d’un téléphone portable qui ne reçoit pas de gifs ou d’un ordinateur qui ne s’allume pas, le support technique a tendance à entendre des clients peu satisfaits de l’état actuel des choses.

En raison de la nature mécontente de la plupart des appels, les centres d’appels qui gèrent le support technique nécessitent un personnel patient et pondéré, capable de traiter les plaintes et les demandes. Avec la bonne équipe, il est possible de répondre aux préoccupations et de calmer les esprits, de restaurer la fidélité à la marque et d’encourager les ventes répétées.

3) Ventes entrantes

Dans certains cas, les centres d’appels entrants recevront des appels non pas de la clientèle actuelle, mais plutôt d’acheteurs potentiels qui recherchent plus d’informations. Lorsque cela se produit, cela s’appelle un appel de « ventes entrantes », et le personnel talentueux peut capitaliser sur l’opportunité. Le tact et le sens de la vente sont essentiels ici, et présenter un visage poli et accueillant pour l’entreprise peut transformer un prospect en client.

Certaines grandes entreprises ont des centres d’appels entiers dédiés spécifiquement aux ventes entrantes, plutôt que de combiner plusieurs types d’appels. Lorsque cela se produit, le centre peut être doté d’un personnel spécifiquement axé sur les ventes, ce qui permet à l’entreprise de faire de son mieux.

Lors d’un appel de vente entrant, le représentant doit d’abord chercher à établir une relation avec le prospect, en établissant un terrain d’entente et en offrant des informations utiles. Ils doivent également laisser le prospect guider la conversation, poser des questions ouvertes et être transparents pour gagner la confiance du prospect.

4) Appels de demande de mise à niveau et de renouvellement

Cette forme d’appel entrant communique avec les clients existants qui ont choisi de renouveler, de mettre à niveau ou de combiner leurs plans d’abonnement. Les clients sont généralement satisfaits du niveau de service qu’ils reçoivent de l’entreprise, ce qui les amène à poursuivre la relation.

Les agents du centre de réception doivent être familiarisés avec l’ensemble de la gamme de produits de l’entreprise, les promotions en cours et les avantages de conserver ou de mettre à niveau leurs plans. En plus d’être bien informés et convaincants, ils doivent être formés pour traiter eux-mêmes le renouvellement ou la mise à niveau ou aider les clients en acheminant l’appel vers un agent commercial agréé pour l’extension du plan.

plateau de centres d'appels

Deux catégories d’appels sortants

Bien qu’il existe un grand nombre de commanditaires (telles que des organisations politiques réalisant des sondages et des entreprises réalisant des enquêtes sur la qualité des services et des produits, ou des études de marché), les centres d’appels sortants ont tendance à se concentrer sur les ventes et les appels appartiennent à l’une des deux catégories suivantes.

1) Appels à froid


Des appels à froid sont passés à des clients potentiels qui ne s’attendaient pas au contact. Leur première interaction avec l’entreprise est cet appel téléphonique, pour le meilleur ou pour le pire. Selon la personne qui reçoit l’appel, cela peut créer des sentiments de frustration et de méfiance de la part du client potentiel, ce qui complique la conclusion de la vente.

Le personnel des centres d’appels sortants d’appels à froid a besoin d’une peau épaisse, car ceux qui n’apprécient pas l’appel expriment souvent leur désapprobation. Pour les équipes qui peuvent résister, cependant, il y a des ventes à faire.

Types d’appels sortants

1.1. Prise de rendez-vous

Les agents sortants planifient des réunions ou des rendez-vous entre le client ou le prospect et le vendeur affecté. Ils confirmeront la meilleure heure et la meilleure date pour le client actuel ou potentiel d’interagir avec un représentant de l’entreprise. L’agent doit être efficace et précis, mais aussi engageant, pour garder le prospect motivé à rester en contact.

1.2. Génération de leads

Les agents sortants créent des prospects via des appels chauds et froids, reconnaissant les opportunités de susciter l’intérêt d’un individu pour les produits de l’entreprise. Ils recueillent des informations au cours de l’appel pour déterminer la probabilité qu’un prospect passe du simple curieux au client.

1.3. Télémarketing

Le télémarketing est différent de la génération de leads – en fait, vous pourriez comparer le premier à être un vendeur de porte-à-porte. Ces agents commerciaux présentent leurs produits par téléphone en fonction d’une liste de cibles donnée. Ils suscitent l’intérêt pour le produit ou le service en expliquant aux prospects comment il peut être la meilleure solution pour leurs besoins.

1.4. Télévente

Souvent assimilée au télémarketing, la télévente a par ailleurs un objectif final différent en tête : conclure la vente. Les agents de vente prennent généralement le relais là où le rôle des télévendeurs se termine. Ils doivent être patients et persuasifs, à la fois pour rechercher des prospects qualifiés et les convertir ensuite en ventes.

Il est crucial pour les télévendeurs d’avoir une bonne liste de prospects qualifiés car leur performance dépend principalement des taux de conversion.

1.5. Étude de marché

Les appels sortants ne sont pas toujours destinés à conclure des ventes. Certains sont destinés à prendre le pouls d’un produit, d’un service ou d’une marque. Bien évidemment, au cours de l’appel, un agent posera une série de questions préparées par l’étude de marché ou l’entreprise concernée pour en savoir plus sur le public cible (et sa perception de l’entreprise ou du produit). Les données recueillies seront utilisées pour modifier les produits ou ajuster les stratégies de marketing.

2) Appels chaleureux

Les appels chauds, contrairement aux appels froids, sont le résultat d’une interaction précédente avec le prospect. Qu’il s’agisse d’une recommandation, d’une interaction lors d’une convention ou d’une réunion, ou d’un appel précédent. Étant donné que le prospect attend l’appel, ces appels sont généralement mieux reçus et, par conséquent, ont de meilleurs taux de conversion.

Conclusion

Que vous ayez besoin d’aide pour les appels entrants ou sortants dépend de ce que votre équipe a du mal à gérer. Si vous ne parvenez pas à suivre le rythme des appels au service client et au support technique, vous pourriez probablement utiliser l’aide d’un centre d’appels entrants. Si votre équipe a du mal à suivre une longue liste de prospects, un centre d’appels sortants peut mieux servir votre entreprise.

Quoi qu’il en soit, si votre entreprise se développe et que votre équipe est restreinte, vous pourriez probablement bénéficier des services de centre d’appels. Qu’il s’agisse d’une équipe de service client compétente dont vous avez besoin ou de quelques superstars des ventes qui peuvent faire connaître votre produit ou service incroyable, trouver le bon centre d’appels peut faire toute la différence.

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