Le maintien d’une bonne relation client est gage de croissance d’une entreprise. Pour optimiser cette relation, certaines entreprises créent ou ont recours aux services de centres d’appels. On a décidé de faire un zoom sur cette activité très en vogue sur le continent…

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Un centre d’appel ou call-center (en anglais), désigne une entreprise dont l’activité consiste à prendre en charge un grand nombre d’appels téléphoniques. Il mène des actions de télémarketing à travers la réception d’appels entrants et la réalisation d’appels sortants.

Constitué d’un ensemble de postes de travail téléphoniques et d’opérateurs, la conception d’un centre d’appel a un peu évolué depuis quelques années, intégrant de ce fait, d’autres paramètres. De nos jours, on parle plus de centre de relation clients (ou centre de contact).

Cette nouvelle appellation (pas très employée) prend en compte d’autres canaux de contact comme le chat, l’email, le courrier, la saisie, etc… Il peut être créé par une entreprise pour ses propres besoins, mais d’autres entreprises peuvent aussi louer leurs services.

De la nécessité de recourir aux services d’un centre d’appel

Pour une entreprise, le client est la base de sa croissance et sa fidélisation est gage de l’augmentation du chiffre d’affaire. Opter pour un centre d’appel bien équipé offre plusieurs avantages :

  • Améliorer la relation client 
  • Avoir plus d’efficacité
  • Avoir des statistiques fiables
  • Gérer et évaluer la communication 
  • Optimiser les ventes

Choisir d’avoir son propre centre d’appel ou l’externaliser dépend de vos objectifs, votre budget… Dans le 1er cas, cela permet de s’assurer de la bonne maîtrise des opérateurs des produits et services ainsi qu’une gestion plus étroite des clients.

Cependant, la société qui désire avoir son centre d’appel doit posséder une main d’œuvre qualifiée sans oublier les frais matériels et de gestions très coûteux.

Externaliser son centre d’appel peut paraître avantageux car cela permet une prise en charge rapide, satisfaisante et ce, quelle que soit l’horaire. Aussi, les économies réalisées en ayant recours à un centre d’appel offshore sont importantes surtout sur le long terme (ressources humaines et matérielles).

Toutefois, au niveau sécuritaire, il y a des risques (fuite de données). Mais cela permet à l’entreprise qui loue les services du centre d’appel de se consacrer à son cœur de métier.

Infographie métiers centre d'appel
L’infographie sur les métiers de la relation client

Quelles sont les missions des centres d’appels ?

Le rôle principal d’un centre d’appel est la gestion de la relation client. La technique consiste à attirer plus de clients pour augmenter les ventes d’un magasin ou d’une société. C’est un moyen qui permet la transmission d’informations.

Les centres d’appels ont pour mission d’assister les entreprises dans la mise en place d’une stratégie marketing à travers des opérations telles que l’appel entrant et l’appel sortant. Ces appels émis par des téléopérateurs peuvent intervenir soit en front office, soit en back-office.

Selon les besoins de l’entreprise, les téléopérateurs peuvent intervenir sur des opérations se définissant comme suit :

  • Front office : elle regroupe toutes les activités impliquant un contact direct avec les clients : accueil téléphonique, prospection, sondage, enquête de satisfaction, étude de marché, télévente, conseils, assistance (service après-vente), campagnes de fidélisation, relances, prises de RDV et de commandes…
  • Back-office : elle regroupe différentes prestations comme l’enrichissement, la qualification de bases de données, la gestion de stocks, la gestion de la relation client par chat, le traitement des mails, la réalisation de tâches administratives et la maintenance informatique… 

Toutes ces différentes tâches sont réalisées dans le centre d’appel par des équipes composées en grande partie de télévendeurs. Dans la plupart des centres d’appels, on rencontre également des : téléconseillers, responsables de plateaux, responsables du service client, chargés de qualité, responsables de formation, responsables d’équipe, agents de recouvrement, responsables de production, informaticiens…

Depuis quelques années on note l’implantation de plusieurs centres d’appels (offshore notamment) en Afrique. Vous pouvez faire confiance à un expert comme ADKONTACT, une entreprise spécialisée dans la gestion de la relation client en Afrique.

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