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CRM

Le customer relationship management (CRM) ou la gestion de la relation client (GRC) est l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant ou proposant des services.

Dans un sens plus restrictif, le CRM peut désigner l’ensemble du dispositif informatique consacré à la gestion de la relation client. Le CRM est alors la solution informatique permettant de gérer l’ensemble des informations relatives aux clients et prospects

Il offre des solutions qui aident à instaurer une relation de confiance entre une entreprise et ses clients, d’optimiser leur interaction et de développer des relations de proximités entre eux. Le CRM intègre des fonctionnalités diverses permettant de gérer les actions marketing, les ventes et le service après-vente.

Il présente plusieurs avantages : augmentation des ventes, attraction des clients, satisfaction et fidélisation des clients actuels, information sur les besoins des clients, amélioration de l’image de marque de l’entreprise…