Si trouver des clients est un défi, en faire des acheteurs fidèles en est tout autre. Fort, de l’importance de la fidélisation client, les entreprises cherchent sans cesse à optimiser leurs actions pour capter les clients fidèles. Quelles sont les erreurs à ne pas commettre ? Les réponses dans cet article.

A l’ère du digital, les attentes des clients et leurs habitudes de consommation évoluent à une vitesse fulgurante. La relation client devient alors un enjeu majeur pour toute entreprise, quelle que soit sa taille. 

De ce fait, en matière de fidélisation, une toute petite erreur peut vous coûter très cher. Pour faire face à la concurrence, conserver leur part de marché et augmenter le chiffre d’affaire, les entreprises doivent s’appuyer sur un réseau de clients fidèles, tout en prêtant attention à chacun d’eux.

En effet, ce n’est pas au moment où un client nous quitte qu’il faut réfléchir à ce que l’on aurait dû faire. Il faut plutôt anticiper toutes éventualités à travers l’établissement d’une stratégie marketing pour cibler et attirer les clients potentiels clés. 

Et surtout en mettant en place un service client irréprochable ; d’où la nécessité de changer voire bannir certains comportements. Ces erreurs ci-après révèlent les grands principes à respecter, en particulier le soin à apporter aux clients en matière de fidélisation. Dès lors, voici les principaux écueils observés.

1. Considérer qu’un client fidèle est un client satisfait 

C’est désormais une évidence : la satisfaction de vos clients n’est jamais garantie ou acquise. Il faut avoir à l’idée que différentes raisons peuvent conduire un client à rester fidèle à votre marque. Il se peut que vous soyez un commerce de proximité ou le seul prestataire ou vendeur d’un produit unique sur le marché, etc. 

Toutefois, quelle que soit la raison qui conduit le client vers votre entreprise, sachez qu’à un moment donné, il peut toujours se tourner vers l’un de vos concurrents. Même si vous bénéficiez d’une image de marque positive, vous n’êtes pas à l’abri…

Pour garder une longueur d’avance, cherchez avant tout à améliorer le service que vous fournissez. Aussi, ne baissez surtout pas la garde sur la satisfaction client et l’expérience que vous leur offrez. Il s’agit de la manière la plus efficace de fidéliser vos clients.

2.  Négliger les bases de données

Face à l’évolution des besoins de vos clients, il faut constamment chercher à les satisfaire au mieux. Pour développer votre entreprise, il est plus rentable de séduire les clients et de les conserver plutôt que de partir à la chasse aux nouveaux.

Pour se faire, rien de tel qu’une base de données enrichie qui dévoile les spécificités de vos précieux clients. Produits les plus achetés ou les plus retournés, heure de fréquentation maximale du site web ou du magasin, produits recevant le plus d’avis… Autant de chiffres à analyser pour optimiser votre approche de la relation client et pour personnaliser vos offres.

Il faut éviter de servir les clients par habitude et plutôt chercher à connaître leurs attentes pour mieux les fidéliser. Ceci va permettre sur le long terme la pérennité de l’activité de l’entreprise. Dans cette optique, l’utilisation d’un logiciel CRM est indiquée pour le recueil et l’analyse de vos données.

3. Ignorer les feedbacks des clients

Même si un grand nombre de consommateurs ne peuvent se passer de vos services, minimiser les remarques d’insatisfaction peut vous coûter cher. Que ce soit verbalement, sur les réseaux sociaux ou encore sur un site d’avis, il est nécessaire de répondre poliment aux retours clients. 

Cela prouvera aux yeux de tous que vous êtes à l’écoute et concerné par votre clientèle. Plus important encore : prenez ces feedbacks en compte pour vous améliorer continuellement. En cas de problème grave, pensez à donner une réponse temporaire et menez des enquêtes.

En effet, les consommateurs ont un énorme pouvoir sur votre marque et peuvent ainsi faire et défaire votre réputation. Ne négligez pas les critiques, mais assumez-les avec politesse, courtoisie et apportez-y une réponse construite. Pensez aussi à interroger directement votre clientèle pour mieux gérer les insatisfactions et éviter tout bad buzz.

La fidélisation client : les erreurs à éviter
La fidélisation client : les erreurs à éviter à tout prix

4- Fidéliser les clients sans les connaître

De nos jours, les consommateurs sont de plus en plus sollicités et volatiles. Ils ont probablement dans leur portefeuille plusieurs cartes de fidélité, reçoivent leur quota de newsletters journalières et sont attirés par d’autres prestataires. De ce fait, si vous avez mis en place des bonnes pratiques et actions innovantes en matière de fidélisation client, sachez que vous n’êtes pas les seuls ! 

Leur offrir un programme de fidélité personnalisé est la clé. Il faut absolument être à l’écoute de chaque client, leur demander leur avis et de leur apporter une aide personnalisée pour répondre à leurs problèmes, plutôt que de se reposer sur des processus automatisés.

Basez-vous pour cela sur l’analyse de vos données client pour décrypter leurs habitudes et leurs préférences, identifier et agir sur les points d’insatisfaction dans leur parcours client. Bien exploitées, les données vous permettront de concevoir des offres personnalisées en fonction de leur profil. Grâce à un programme de fidélité réfléchi, vous parviendrez à garder vos clients et à faire d’eux de véritables ambassadeurs de votre marque.

5- Tenter de fidéliser tous vos clients 

En matière de fidélisation, les 15% des clients les plus fidèles contribuent pour 50 à 75% des ventes totales de l’entreprise. Il est très clair qu’au lieu de chercher à fidéliser l’ensemble de vos clients, sélectionnez ceux qui sont susceptibles de participer à l’augmentation de votre chiffre d’affaires.

Véritables ambassadeurs de votre marque, ils peuvent inciter d’autres personnes à tester vos produits. Parmi les alternatives possibles, incitez vos clients fidèles à effectuer des actes de parrainage ou d’affiliation. En contrepartie, vous pouvez proposer des offres gratuites ou des réductions selon votre possibilité.

Pour identifier vos clients les plus actifs, consacrez du temps pour analyser les habitudes des consommateurs. Dans certaines circonstances, il est même nécessaire d’utiliser des logiciels de base de données que vous pouvez segmenter en fonction du comportement de vos consommateurs

Pour conclure, les entreprises doivent prendre conscience qu’il ne s’agit plus de vente, ce sont désormais les clients qui ont le pouvoir. Devenus de plus en plus exigeants, ils attendent de vous désormais – non pas de répondre, mais de combler, voire de surpasser leurs attentes.

Il est donc important d’éviter certaines erreurs qui risquent d’avoir des impacts graves sur la réputation de votre marque. Veillez donc à toujours évaluer les répercussions de vos actions sur la rentabilité de vos affaires.

Vous pouvez faire confiance à ADKONTACT, un prestataire de la relation client présent en Afrique qui vous accompagne dans l’identification des enjeux de la Relation  Client, la définition des politiques de Gestion Client…

De votre côté, avez-vous d’autres idées d’erreurs commises par les entreprises pour fidéliser un client ? Laissez-nous vos questions et partagez vos avis avec nous en commentaires.