Même si la satisfaction client demeure le levier de la fidélité client, Il faut savoir qu’un client n’est pas toujours fidèle parce qu’il est satisfait des services d’une entreprise ou des produits d’une marque. Les différentes formes de fidélités le démontrent à suffisance et c’est à ça que nous consacrons cet article. Découverte…
Par fidélité d’un client on entend son attachement de manière durable à une entreprise ou à une marque. Cet attachement peut être préférentiel ou exclusif. C’est aussi un engagement profond même en dépit de certains facteurs.
Il existe plusieurs types de fidélité. On peut distinguer, par exemple, la fidélité subie ou la fidélité comportementale qui, pour sa part, peut être due à un réel choix de la part du consommateur ou d’un comportement passif.
La fidélité se décline sous un aspect passif et un aspect actif. Le premier résulte d’une sorte d’attachement affectif pour une marque ou une entreprise, tandis que le second est le produit de certains facteurs personnels à l’instar de de la routine ou même le risque perçu à changer de marque.
Aussi, doit-on faire lien entre la fidélité client et la satisfaction client. Il est clair que de la satisfaction d’un client dépend sa fidélité à une marque ou une entreprise. Voici pour vous les différentes formes de fidélisation que nous avons répertoriées.
De par sa définition, la fidélité induite est le type de fidélité dont le client ou le consommateur pâtit vis à vis d’une marque ou d’une entreprise. Cette fidélité ne découle donc pas d’une relation d’attirance de la marque envers le client.
On observe ce type de fidélité dans les cas où l’entreprise ou la marque en question détient le monopole du marché. D’autres éléments comme la barrière à la sortie ou encore la proximité géographique expliquent ce type de fidélité. Elle est une fidélité subie car elle ne résulte pas d’un choix.
La fidélité recherchée est, contrairement à la fidélité induite ou subie, obtenue des clients en mettant en place diverses actions de marketing et de stratégies spécifiques.
Au nombre de ces actions on retrouve les programmes de fidélisation, la démarche customer centric, la personnalisation de la relation client adaptée et le service après-vente.
Ce type de fidélité découle des habitudes ou du comportement du consommateur ou du client à l’égard d’une marque ou d’une entreprise. La fidélité comportementale est le résultat d’une passivité comportementale.
N’étant donc pas due à une réelle préférence pour la marque, cette fidélité est provoquée par la praticité. Dans ce cas Le client est fidèle parce que l’entreprise ou le point de vente est sur son trajet habituel.
Le deuxième facteur étant les coûts de changement, le client devient fidèle car il évite les formalités ou les coûts éventuels qu’un changement peut engendrer, dans le cas d’un établissement bancaire par exemple. La fidélité comportementale est souvent évoquée quand il s’agit d’une enseigne.
La fidélité attitudinale évoque le fait que le consommateur ou le client réitère un achat auprès d’une marque. C’est une réelle préférence pour les produits ou le service.
La fidélité attitudinale est une attitude positive que le client développe vis-à-vis de la marque sur la base des facteurs qualité, prix, qualité de l’expérience client, qualité de la relation commerciale et l’image véhiculée par la marque.
Elle est le type de fidélité que devrait chercher à obtenir toute entreprise souhaitant durer dans le temps.
Vous pouvez faire confiance à des professionnels pour vous aider à fidéliser vos clients. Adkontact est un expert de la relation client.
Vos questions et commentaires sont les bienvenus.
