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Satisfaction client

La satisfaction client est un élément très important dans la relation client. C’est l’état de contentement d’un consommateur suite à l’achat d’un produit ou d’un service.

Souvent utilisé en marketing, ce terme prend en compte le jugement du client, son émotion (positive ou négative) à la suite de la prestation et son comportement (recommander la marque ou l’entreprise auprès de ses proches).

Pour une entreprise, un client satisfait réitérera sa demande en cas de besoin ou le recommandera certainement à ses proches. Cela fait ressortir la notion de “confiance” qui s’installe du fait d’une première expérience réussie.

La satisfaction client est la première étape qui entraîne la fidélisation de sa clientèle. Mais surtout, elle permet à l’entreprise d’acquérir plus de clients grâce aux recommandations d’un client satisfait. Il est important de la mesurer grâce à des indicateur afin d’améliorer la qualité du service, à l’instar de : les KPI (key performance indicator), le CSAT (customer satisfaction care), le NPS (net promoter score)…