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Expérience client

L’expérience client constitue la somme des émotions et sentiments ressentis par le client ou le consommateur à la suite de toutes ses interactions avant, pendant et après l’achat.

Tout au long de son parcours et durant ses interactions (avec l’entreprise), le client à des perceptions subjectives des produits ou services, des employés, des applications, des valeurs, des centres d’appels, des campagnes marketing, des magasins et des sites internet…

Elle peut se décliner en plusieurs étapes d’expériences plus ou moins importantes selon le domaine d’activité. On distingue : l’expérience d’anticipation, d’achat, de livraison, d’utilisation / consommation du produit, de SAV / support client.

Elle varie en fonction des domaines d’activité et est souvent perçue sur le point de vente/service alors que dans d’autres secteurs, elle peut être beaucoup plus éclatée à travers différents points de contacts (numériques).