La concurrence devient féroce dans presque tous les secteurs et de nos jours seul le bon produit ne suffit plus… Pour fidéliser la clientèle et attirer les prospects, il est nécessaire d’accorder une grande importance au SAV. Découvrez dans cet article, les avantages de sa mise en place…
Le service après-vente ou SAV constitue l’ensemble des services fournis par un producteur ou par un distributeur à ses clients, après la vente d’un produit ou service.
Il regroupe : l’installation, la livraison, la formation, les conseils d’utilisation, la révision, l’entretien, le dépannage, la réparation, l’application des conditions de garantie, les informations, la réception d’appels…
Il peut être facturé ou non et ne doit pas être seulement réduit à la notion d’intervention technique mais inclut l’ensemble des services liés aux biens concernés, réalisés après la vente.
C’est un terme très employé dans le cadre de biens électroménagers et automobiles, où il y a souvent besoin de maintenance, garantie, assistance, installation…
Il est souvent accompagné des lettres P (pièces), MO (main-d’oeuvre) et/ou D (déplacement), qui qualifient sa portée et la nature de la garantie.
Il suit la plupart du temps une procédure donnée et représente une démarche de développement durable. En développant une politique de réparabilité des produits, il est possible de lutter contre l’obsolescence programmée, dont les coûts économiques et environnementaux sont très élevés.
Avec la force que représente la recommandation directe (bouche à oreille), on ne doit plus considérer le client comme un acquis ; il faut le suivre régulièrement et s’assurer de sa satisfaction.
Pour se faire, il ne faut pas du tout négliger le service après-vente qui constitue un élément majeur permettant de transformer vos clients en de véritables ambassadeurs.
Malheureusement, il est délaissé par certaines entreprises du fait de la méconnaissance de son utilité ou de son coût. Or, le SAV conduit le client le à effectuer un second achat et ainsi de suite.
Voici quelques bénéfices qu’une entreprise pourra tirer de la mise en place d’un service après-vente de qualité :
Avec des agents disponibles et à l’écoute des attentes du client, ce dernier se sent valorisé. Cela donne naissance à un climat de confiance et de fidélité durable.
Toutefois, le SAV doit être de qualité car même si le client investit dans un produit, il achète aussi le service associé. Souvenez-vous, fidéliser un client revient plus moins cher que d’acquérir de nouveaux.
L’image de marque est la perception par les clients et les prospects de votre marque et de votre entreprise. Lorsqu’elle est positive, elle améliore la commercialisation de vos produits et services.
Un bon service après-vente est bénéfique à l’entreprise dans la mesure où un client satisfait ne dira que du bien de l’entreprise, fera passer de bouche à oreilles ses qualités et l’entreprise gagnera en notoriété.
Un client conquis parlera de vous et fera entendre les qualités de vos produits/services à son entourage. Leurs opinions sur vos offres seront davantage prises en compte que les publicités.
Un SAV de qualité vous aide à avoir de nouveaux clients : selon une étude, 97 % des consommateurs considèrent la qualité du service client comme un critère important dans le choix d’une marque.
Des recherches montrent qu’il coûte 7 fois plus cher de vendre à un nouveau client qu’à un client actuel. Le SAV est de facto une bonne solution pour garder ses clients.
Aussi, en ayant confiance en la société, le client sera facilement tenté d’avoir recours à vos services ou d’acheter ses produits dans un temps futur. Cette technique, quand elle est de qualité et efficace, génère du chiffre d’affaire et réduit les dépenses publicitaires.
La fidélité du client tient du fait qu’il connaît bien les activités de votre entreprise. Le SAV est le meilleur moyen de faire connaître les promotions, les nouveaux arrivages, bref de tenir les clients au courant.
Aussi, c’est une occasion de suggérer une autre vente et de créer un lien avec le client. Mais il faut faire attention pour que ce ne soit pas agressif.
La capacité à bien communiquer donne confiance et reste l’une des clés de la qualité du SAV. En étant en contact avec les clients, les opérateurs connaîtront leurs attentes, inquiétudes, problèmes, suggestions…
Cela sert énormément à l’amélioration de l’entreprise. A l’interne, c’est un élément essentiel qui conduit à mettre en place des politiques efficaces. Les attentes sont souvent recueillies à travers des questionnaires.
L’amélioration constante du SAV doit être un objectif clair et définitif dans la politique marketing de chaque entreprise. On considère que près de 63 % des consommateurs sont demandeurs d’un service client de qualité.
On comprend alors que le SAV mérite tout le soin nécessaire, afin de devenir un véritable levier de satisfaction et de fidélisation client. De plus, il est une vitrine marketing de votre marque, non seulement par rapport à vos clients et à vos prospects, mais aussi face à vos concurrents.
Le service après-vente peut être un service à part entière dans votre entreprise ou être confié à un centre de gestion de relation client. La dernière option offre plus davantage (gain de temps, bonne compréhension des besoins du client, fidélisation). Vous pouvez faire confiance à ADKONCTACT, pour vous aider à gérer votre SAV.
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