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Centre d’appel

Un centre d’appel ou call-center (en anglais), désigne une entreprise dont l’activité consiste à prendre en charge un grand nombre d’appels téléphoniques. Il mène des actions de télémarketing à travers la réception d’appels entrants et la réalisation d’appels sortants.

Constitué d’un ensemble de postes de travail téléphoniques et d’opérateurs, la conception d’un centre d’appel a un peu évolué depuis quelques années, intégrant de ce fait, d’autres paramètres le (chat, l’email, le courrier, la saisie, etc). De nos jours, on parle plus de centre de relation clients.

Les centres d’appels ont pour mission d’assister les entreprises dans la mise en place d’une stratégie marketing à travers des opérations telles que l’appel entrant et l’appel sortant. Ces appels émis par des téléopérateurs peuvent intervenir soit en front office, soit en back-office. Il peut être créé par une entreprise pour ses propres besoins, mais d’autres entreprises peuvent aussi louer leurs services.