La relation client encore appelée Customer Relationship en anglais est l’ensemble des interactions qui existent avec le client. De la prospection à la vente en passant par le service après-vente et le pilotage des projets, toutes ces activités sont en rapport avec le client et sont effectuées par des personnes qui en ont fait leur métier. Dans cet article, on vous dévoile 10 métiers de la relation client.
La relation client est importante au sein des entreprises, car sur elle repose la santé et la prospérité de l’entreprise. Cela ne se fait pas tout seul. Des employés, chacun dans leurs domaines, travaillent afin de mieux gérer la relation client.
Les centres d’appels sont des entreprises au sein desquelles nombres de métiers en rapport avec le client sont mis en avant. On peut y trouver des télévendeurs ou téléconseillers, des informaticiens, des responsables plateau et de production et des chargés de qualité.
En quoi consistent leurs métiers ? Quelles sont leurs missions ? Quelles qualités et compétences faut-il pour exercer ces métiers de la relation client. Ce sont autant de questions auxquelles nous répondons au travers de ces lignes.
Le téléconseiller se charge de traiter les contacts des prospects ou clients d’une société par téléphone. Cela peut se faire soit en émission ou en réception d’appels. Cependant d’autres canaux peuvent être utilisés comme les mails, le chat et les SMS.
Il conseille les clients au travers des outils de communication. Il peut être amené à effectuer des réservations, des ventes, gérer le service après-vente et faire de l’assistance technique.
Aucun diplôme spécifique n’est requis pour ce travail cependant, avoir eu des formations dans le domaine du commerce et de la vente est un atout. Il faut être réactif, polyvalent, avoir le sens de l’écoute, avoir une bonne aisance orale et maîtriser les NTIC.
Le télévendeur est en réalité un commercial. Il ne se déplace pas mais il effectue ses opérations à distance notamment par téléphone. Il doit, par conséquent, maîtriser son argumentaire de vente et l’adapter selon le prospect.
Le télévendeur doit proposer des solutions adaptées aux besoins de ses clients. Il doit les mettre en confiance et les convaincre afin de vendre ses produits.
Pour atteindre ses objectifs de vente, le télévendeur doit être patient et organisé pour éditer les commandes, et faire des relances pour arriver à la vente. Il doit aussi savoir se limiter pour ne pas déranger ses prospects. Il doit bien connaître son produit, apporter des réponses exactes aux questions des clients.
Dans l’exercice de ses fonctions, le télévendeur doit maîtriser la langue que ses prospects parlent, éviter les fautes, être réactif et souriant au téléphone et avoir une bonne capacité de négociation. Un baccalauréat professionnel en commerce ou en vente est un atout mais généralement cela ne requiert pas de diplôme spécifique.
Le responsable plateau a pour principale mission de manager l’unité de production qui lui est confiée. Il est le responsable des activités sur le plateau et encadre une équipe de responsables d’équipe, aussi appelés superviseurs ou team leaders. Il est généralement un ancien responsable d’équipe et doit avoir de l’expérience afin de bien gérer son équipe.
Le responsable plateau est celui qui organise l’exécution des opérations que doit effectuer son équipe telles que : la télévente, la téléprospection, les campagnes d’information, les enquêtes et les sondages. Il doit bien coordonner les activités pour atteindre les objectifs de productivité. Il motive, challenge, encadre et fait monter en compétence son équipe pour maintenir la qualité du travail fourni.
Le responsable de plateau gère la relation client, communique les résultats quantitatifs et qualitatifs de son équipe au donneur d’ordre, participe aux recrutements et centralise les données administratives.
Une personne désirant être responsable plateau doit justifier d’une expérience significative, être dynamique, maîtriser les outils de suivi, d’analyse de données et les indicateurs de pilotage. Elle doit être organisée, méthodique et leader.
Le responsable du service client organise et traite les demandes des clients comme les suggestions, les réclamations et les besoins. Il travaille en collaboration avec le service marketing et les commerciaux.
Le responsable du service client travaille dans le but de satisfaire et de fidéliser les clients. Il met en œuvre et développe la stratégie de la relation client. Il optimise le service après-vente, trouve des solutions aux litiges entre l’entreprise et le client et assure la formation et l’information des équipes sur le terrain.
Le responsable du service client doit avoir des connaissances de base en marketing, maîtriser les logiciels dédiés de relation client, avoir des capacités relationnelles, avoir une capacité d’analyse élevée et être rigoureux. Maîtriser plusieurs langues est un grand avantage.
Le chargé de qualité est celui qui contrôle la qualité de service définie dans le cahier des charges. En cas d’écart, il met en place et applique des plans d’actions destinés à augmenter la qualité des services fournis par l’entreprise. Il veille aussi à informer, à coordonner, à conseiller et accompagner tous les axes d’améliorations dans le but de maintenir la satisfaction des clients.
Le chargé de qualité a pour mission d’accompagner la démarche qualité, de tenir à jour la documentation qualité, de mener les actions correctives et analyser les indicateurs de qualité.
Le chargé de qualité doit allier les softs skills aux hard skills pour exceller dans son domaine. Il doit donc être autonome et prompt à prendre des initiatives, avoir le sens d l’écoute, avoir un esprit critique et être capable de manager. Le chargé de qualité doit avoir une parfaite connaissance des particularités de son entreprise et doit maîtriser les méthodes de contrôle et d’analyse.
Le responsable formation doit maintenir le savoir de l’entreprise au niveau à travers la formation des salariés. Ainsi, il les accompagne dans l’amélioration de leurs niveaux de compétences.
Le responsable de formation assure la formation des employés au cours de leurs carrières. Il définit une politique de formation et conçoit les formations en vue de développer des compétences en adéquation avec les enjeux de l’entreprise, il dirige les formations, qualifie les besoins et élabore le cahier de charge.
Pour devenir responsable de formations, on doit être doté d’une capacité d’autonomie mais en plus, être organisé, savoir encadrer et manager une équipe de formateurs. Le responsable formation est, dans presque tous les cas, lui même un ancien formateur. En ce qui concerne les compétences techniques, une formation en gestion des ressources humaines ou en psychologie de la formation et de l’éducation sont des atouts.
Le responsable d’équipe appelé aussi manager ou superviseur est celui qui relie les employés à la direction. Il est la voix du “terrain”. Il doit assurer la réalisation des objectifs fixés. C’est lui qui encadre l’équipe et les tâches qu’ils ont à accomplir, le tout dans un laps de temps bien défini.
Il participe aux réunions et aux ateliers, veille au respect du planning. Il transmet les directives de production reçues à son équipe et s’assure qu’elles sont exécutées. Il affecte les postes de travail et motive son équipe. Aussi, le responsable d’équipe doit suivre la production et veiller à la qualité du travail fourni. Il vient en aide à son équipe en cas de difficulté et renseigne les documents de suivi.
Le responsable d’équipe ou manager doit nécessairement avoir des capacités managériales, le sens des responsabilités, de l’organisation et du contact. Il doit aussi être diplomate et maîtriser les outils informatiques.
Un agent de recouvrement est, comme son nom l’indique, chargé de recouvrer les impayés d’une entreprise auprès de ses débiteurs. Ils travaillent généralement auprès de services spécialisé dans le recouvrement ou au sein d’un pôle d’agents de recouvrement.
L’agent de recouvrement passe des appels destinés exclusivement au recouvrement. Il est aussi celui qui négocie les échéances de paiement et, s’il y a lieu, il initie les démarches précontentieux en effectuant des mises en demeure. Il constitue les dossiers juridiques dans le cas où un recouvrement judiciaire a lieu en recueillant des informations.
Le chargé de recouvrement doit être un fin négociateur et doit être ferme et sûr de lui tout en étant diplomate. Il doit avoir le contact facile ainsi qu’une grande capacité d’adaptation afin de pouvoir gérer les différentes situations qui se présentent. Notons qu’aucune formation spécifique n’est dédiée à ce métier, cependant des formations dans le domaine de la finance, du droit ou de la comptabilité sont un grand atout.
Le responsable de production est en charge de l’organisation de l’ensemble de la production. C’est généralement un cadre au sein de l’entreprise qui est en lien directe avec la direction pour définir et optimiser les objectifs de production.
Le responsable de production a pour mission de planifier et organiser sa production, il supervise les services analogues à la production, Il assure la communication avec les autres services et suit la production quotidienne. Il gère le personnel de production et participe aux recrutements il édite le planning et définit les besoins de formation.
Le responsable de production doit être à l’écoute et disponible, savoir gérer les conflits, avoir le sens de la réactivité. Quant aux compétences techniques, une formation en gestion de production est importante, cependant une expérience de plusieurs années n’est pas négligeable.
L’informaticien dans un centre d’appel va gérer tout ce qui concerne les réseaux informatiques et téléphoniques. Il fait face à tous les défis de l’entreprise, et dans ce cas précis du centre d’appel, en matière de nouvelle technologies de l’information et de la communication.
La mission d’un informaticien dans un centre d’appel concerne à la fois les matériaux, donc les postes, et les logiciels. Il met en place un parc informatique, installe les logiciels et gère la maintenance des postes. Il doit veiller à ce que les licences soit à jour. Il initie les employés aux nouveaux outils.
L’informaticien doit être doté d’un esprit de curiosité afin d’être poussé à tout instant à être à la pointe de la technologie à travers les recherches. En termes de compétences techniques, un brevet d’étude supérieur en informatique et réseau et tout autre diplôme dans le domaine informatique est indispensable. La maîtrise de la langue anglaise est un atout.
Avez-vous déjà exercé un de ces métiers de la relation client ? Lequel vous vous sentez à même de faire ? Partagez votre expérience ou avis avec nous.
